Démarchage téléphonique : UFC-QUE CHOISIR repart en guerre

On peut lire sur le site de QUE CHOISIR la déclaration de guerre suivante :

Avec la recrudescence du démarchage téléphonique, l’exaspération des Français est à son comble. Pire, les secteurs qui y ont recours sont aussi ceux qui concentrent le plus de litiges de consommation (travaux de la maison, rénovation énergétique, fournisseurs d’énergie, assurances). Les pouvoirs publics doivent rompre avec la complaisance et interdire les appels non désirés !

Véritable harcèlement commercial, le démarchage téléphonique n’a pas été limité par Bloctel. 4 ans après sa mise en place, le dispositif s’avère inefficace en raison de dérogations bien trop extensives et de sanctions insuffisamment dissuasives.

La prospection téléphonique, particulièrement intrusive, est le seul système de démarchage individualisé où le consentement par défaut du consommateur est admis. Pour les courriels et les SMS, c’est le système de « l’opt-in » qui est retenu (le consommateur doit expressément accepter de recevoir des sollicitations). Cette interdiction des appels non désirés s’étend en Europe où après l’Allemagne, le Royaume-Uni a basculé vers l’opt-in face à l’échec de la liste d’opposition.

Face au fléau que représente le démarchage téléphonique non désiré pour les consommateurs, nous demandons aux pouvoirs publics d’interdire purement et simplement cette pratique.

Le fait est qu'aujourd'hui nombre d'entre nous sont victimes d'appels anonymes venus d'on ne sait où, avec des interlocuteurs aux accents prononcés trahissant une présence physique hors de France. Difficile en pareil cas de penser que l'opérateur en question nous appelle pour notre bien. Ce qui l'intéresse manifestement, ce n'est pas l'information délivrée mais bien plutôt notre porte-monnaie ou pour être plus précis nos coordonnées bancaires…

Comment dans cette jungle de trier le bon grain de l'ivraie ? Globalement, notre réflexe commun en pareil cas, c'est de raccrocher rapidement jusqu'au jour où l'on en vient à mettre le téléphone en mode silencieux ou à ne plus le brancher, voire même à ne plus avoir de ligne fixe…

Dans une précédente vie, j'ai été amené à avoir des fonctions commerciales, et le démarchage téléphonique faisait partie de l'arsenal de tout bon VRP pour faire connaitre ses activités et tenter d'approcher une nouvelle clientèle. J'ai vu au fil des ans la relation téléphonique avec ces prospects  se dégrader progressivement. S'en est suivie une chasse à l'adresse électronique pour pouvoir mieux contacter des clients potentiels. Et même pour entretenir les relations avec la clientèle établie, elle-même réfractaire à un simple appel téléphonique. Au bout du compte, le marketing a fini par nous échapper, et c'est la société elle-même qui s'est chargée de prospecter pour nous. Un bienfait par certains côtés, mais aussi une relation de moins en moins personnelle ou humaine. La fameuse Intelligence Artificielle, avec ses algorithmes surpuissants, était censée suppléer à notre flair d'antan. Et on nous a vendu ça comme un avantage…

Certes, ces séances de "phoning" n'étaient pas toutes des parties de plaisir. Mais elles faisaient partie du job. Pour les avoir pratiquées moi-même, j'ai toujours veillé à réserver un bon accueil téléphonique aux commerciaux se livrant à pareille démarche en composant mon numéro personnel. Mais au fil des ans, j'ai aussi cédé à l'impatience. Parce qu'au bout du fil nous n'avons plus affaire à des commerciaux susceptibles de nous suivre dans le temps.

Ce démarchage n'est au fond qu'un des rouages d'un monde où il n'y a plus guère de place à l'humain. Seul compte au final que l'on achète, que l'on consomme… Un triste monde en vérité. Je vais peut-être finir par la signer cette pétition.

www.quechoisir.org

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